A la CAF de Lyon, la file d'attente s'allonge

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Pour accompagner la montée en charge liée au RSA, 26 personnes supplémentaires avaient été embauchées à la caisse de Lyon au début de l'année 2009 / Archives Philippe Trias

15/05/2010 A cause d'une charge de travail qui augmente, faute de personnel suffisamment nombreux, le délai moyen de traitement d'un dossier est de trois semaines

Trois semaines. C'est le temps nécessaire pour traiter un dossier à la Caisse d'allocations familiales de Lyon. Cette durée moyenne s'est allongée d'une semaine depuis mi-mars. Cette situation reflète un problème national : en mars, le président de la Caisse nationale, Jean-Louis Deroussen, donnait déjà l'alerte en indiquant que la structure n'était plus « en mesure d'honorer (ses) engagements en matière de qualité de service. » En cause, une forte progression des demandes d'aides depuis juillet 2009.

A Lyon aussi, les dossiers sont de plus en plus nombreux. La CAF gère aujourd'hui 302 000 allocataires, contre presque 294 000 en 2008. Cette augmentation est plus soutenue sur l'agglomération lyonnaise (de l'ordre de 3 % entre 2008 et 2009) que la moyenne observée sur l'ensemble du territoire (+1,6 %).

Dans le même temps, la structure lyonnaise doit absorber une hausse encore plus marquée des sollicitations. Ainsi, toujours depuis 2008, les visites ont fait un saut de 21 % et le nombre d'appels téléphoniques marque une hausse de 45 %. Surtout, les demandes de RMI (Revenu minimum d'insertion) ont littéralement explosé. Avant la crise, la CAF de Lyon traitait presque 1 200 demandes mensuelles. Depuis, elle enregistre chaque mois entre 3 000 et 5 000 demandes de RSA (Revenu de solidarité active) qui remplace le RMI depuis juin 2009.

Six fois sur dix, le dossier étudié donne droit à paiement d'allocations, soit aujourd'hui 40 000 comptes RSA recensés sur la circonscription de Lyon. A ce surcroît de travail, s'ajoutent des problèmes informatiques. A Lyon, le centre de traitement reste sous équipé.

Pour tenter de raccourcir les délais, la CAF a fait appel à des heures supplémentaires et a mis en place un plan d'entraide interne. Elle conseille aussi aux usagers d'utiliser le service en ligne (www.caf.fr) et à déclarer immédiatement tout changement de situation (pour éviter les régularisations tardives plus complexes). Ceci ne constitue cependant pas une solution à long terme. Pour accompagner la montée en charge liée au RSA, 26 personnes supplémentaires avaient été embauchées à la caisse de Lyon au début de l'année 2009. Ces nouveaux agents ne sont pas complètement opérationnels : ils suivent une formation longue (un an) pour être en mesure de traiter toutes les prestations. Certains achèvent cette formation en juin, d'autres en décembre. Ce relatif ballon d'oxygène est en outre provisoire. A partir de juillet, pour répondre à des directives nationales, la Caisse d'allocations familiales devra supprimer un emploi pour deux départs à la retraite, ce qui annulera progressivement jusqu'en 2012 la très grande partie des emplois créés l'année dernière.

Muriel Florin